Управление конфликтными ситуациами. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов (Герхард Шварц)

Предисловие к 1-му изданию

 Данная книга является результатом 25-летней работы по управлению конфликтными ситуациями в школах и больницах, учреждениях и церквях, в союзах и коммерческих фирмах. Независимо от того, шла ли речь о группе монтажников или об отделении больницы, о правлении страховой компании или о церковном приходе, мне постоянно встречались одни и те же модели поведения и сходные предложения по разрешению конфликтов. После первых успехов и неудач я начал составлять протоколы и просто собирать информацию по видам конфликтов и их разрешению. В начале 70-х годов на основе „собранных” мной конфликтов и видов их разрешения постепенно выкристаллизовалась система. Я понял, какие решения по отношению к каким конфликтам чаще всего приводят к удовлетворительному результату. Если для той или иной конфликтной ситуации существовали более или менее подходящие решения, необходимо было, чтобы затронутые лица изучили положение дел и, например, определили недостатки допущенного ими конфликтного поведения и приняли к рассмотрению другие решения, которые были бы более удачными. Управление конфликтной ситуацией среди прочего нацелено на то, чтобы научить людей распознавать и менять свои индивидуальные поведенческие преференции во время разрешения конфликта. Впоследствии я обнаружил, что этот учебный процесс протекает согласно определенной общей закономерности. Так, почти всегда бегство предшествовало развитию агрессии, а за поиском компромисса следовало трудное достижение консенсуса. Когда впоследствии при анализе исторической динамики конфликтного поведения человека я обнаружил почти те же ступени развития, через которые приходится проходить и индивидуумам в процессе познания, направленного на усовершенствование конфликтного поведения, я решил, что нашел приемлемую систему для классификации решений. То, что наука о поведении человека во время конфликтов уже достаточно совершенна для обеспечения универсального принципа классификации, в том числе и по видам конфликтов, представляется сомнительным. На практике мне приходилось каждый раз формулировать собственный принцип, чтобы классифицировать тот или иной вид конфликтов и делать на этой основе общие выводы. Принципы классификации, пусть и противоречивые, необходимы уже потому, что они связаны с соответствующим доминирующим менталитетом определенной культуры. Естественно, это правило имеет и обратное действие: каждая „логика” определяет тот или иной принцип классификации. Поэтому потребуется отразить некоторые предпосылки и доминирующий менталитет нашей культуры. При этом станет очевидным, что без соотнесения с „логикой” конфликты могут быть поняты только частично. В практике управления конфликтными ситуациями речь, разумеется, идет не о наличии или отсутствии такого принципа классификации, а об опыте и „тонком чутье”. Сам я обычно только после вмешательства в конфликт могу сформулировать теорию о том, почему это вмешательство оказалось удачным или неудачным. В каждой конфликтной ситуации я действую аналитически и руководствуюсь „чутьем”. „Чутье” помимо прочего - или даже в первую очередь - является в этом смысле приемлемой формой познания. При анализе конфликтов особенно ясно обнаруживается, что не существует универсальной логики, в соответствии с которой все может быть истолковано, обобщено и классифицировано. Всем философам известно, что нет такой системы, которая бы все объясняла. Каждая система и каждая логика объясняет лишь какие-то аспекты и оставляет без объяснения, т.е. без понимания, все прочее. Однако, непонятое или даже непостижимое вызывает страх. Поэтому люди во все времена пытались, несмотря ни на что, объяснить необъяснимое. Люди брали известную им модель мышления и объясняли на ее основе неизвестное, например, происхождение мира (классическая, непостижимая предпосылка любого мышления). Таким образом, мы уже можем сформулировать одну из важнейших предпосылок для конфликтов: конфликтующие стороны обычно исходят из различных интересов и, следовательно, из различной логики, в которой эти интересы конденсируются. Различие менталитетов, как правило, не учитывается. Выявление менталитета обеспечивает основу для понимания. В общем случае это предпосылка применения учебного процесса по отношению к обеим конфликтующим сторонам. За советы и поправки я выражаю благодарность Уве Арнольду, Эрнсту Баумгартнеру, Еве Марии Болтух, Курту Бухингеру, Херберту Дурстбергеру, Иренойзу Айбл-Айбесфельдту, Норберту Фетту, Роланду Фишеру, Георгу Фодору, Петеру Хайнтелю, Дитеру Клайну, Эвальду Крайнцу, Трауготт Линднер, Томасу Махо, Герберту Пичманну, Хельге Штаттлер, Пауле Штегмюллер, Вернеру Таллафуссу, Юргену Трозину. Вена, октябрь 1989 г. Герхард Шварц

Предисловие к 6-му изданию
Мне кажется, что со времени первого издания этой книги в 1990 году тема конфликтов становится все более „дозволенной в приличном обществе”. И в учреждениях люди больше не смотрят косо на тех, кто говорит о конфликтах. Отчасти это можно объяснить быстрым темпом изменений, которые мы сейчас переживаем, а с другой стороны - произошедшей глобализацией средств массовой информации и связанной с этим конфронтацией различных культур. Кроме того, вероятно, имеет место возросшая готовность к тому, чтобы напряженнее задуматься о структурах и связях, в которых мы состоим по отношению друг к другу. Мне всегда доставляет радость слышать, что эта книга способствует такому развитию. В шестом издании я вновь сделал некоторые дополнения, в частности, в разделах, посвященных анализу конфликтов, четырем формам их проявления и Интернету. Вена, август 2003 г. Герхард Шварц

Оглавление

Предисловие к 6-му изданию
Предисловие ко 2-му изданию
Предисловие к 1-му изданию
Глава 1: Что такое конфликт?
Смысл конфликтов
Конфликты направлены на обработку различий
Конфликты приводят к единству группы
Смысл конфликтов заключается в комплексности
Конфликты гарантируют единство
Конфликты гарантируют изменение
Конфликты сохраняют существующее
Сбои и конфликты
Как отличить сбои от настоящих конфликтов?
Глава 2: Анализ конфликта
Методы анализа конфликта
Признание наличия конфликта
Какие роли играют участники конфликта?
Рационально - эмоционально - социально
„Двойная правда”
Групповое или индивидуальное решение
Сказанное - подразумеваемое - понятое
Что замалчивается
Исследование истории конфликта
Счет души
Конфликтный ландшафт
Выигрыш от конфликта
Анализ конфликта и групповая динамика
Обобщение методов анализа
Диагностика конфликтов
Глава 3: Виды конфликтов
Личные конфликты
Четыре основных вида конфликтов и формы их проявления
1-й основной конфликт: проявление, обусловленное разумом
2-й основной конфликт: проявление, обусловленное чувством
3-й основной конфликт: „ориентированная на порядок” личность
4-й основной конфликт: смельчак
Конфликты пар
Конфликты идентичности
Конфликты дистанции (близость - дальность)
Конфликты развития
Клановые конфликты: „конфликты свекрови”
Транзакционные конфликты: коммуникационные конфликты
Ролевые конфликты
Симметрия против комплементарности
Конкуренция: кто лучше?
Конфликты треугольников
Коалиционные конфликты: пара против треугольника
Конфликты, связанные с ревностью
Соперничество: двое борются за расположение третьего
Конфликты делегирования
Конфликты овеществления
Групповые конфликты
Конфликты подгрупп
Территориальные конфликты
Ранговые конфликты
Конфликты нормирования и наказания
Конфликты принадлежности: право членства, аутсайдеры и новички, моббинг
Конфликты руководства: лидерство
Конфликты созревания и отделения
Конфликты субституции
Конфликты лояльности и защиты
Организационные конфликты
Эгоизм подразделений: группа против организации
Конфликты господства: штаб-квартира против филиалов
Конфликты двойного членства
Конфликты изменений
Роспуск и повторное формирование групп
Изменения ролей
Социально-технические изменения на примере ИТ
Изменения норм и стандартов
Конфликты норм
Конфликты норм между подгруппами
Концентрация норм
Срок действия норм
Конфликты структур
Конфликты, связанные с конституцией, репрезентацией и легитимностью
Конфликты учреждений
Мертвые и живые
Индивидуум и группа
Старые и молодые
Мужчины и женщины
Системные конфликты
Межкультурные конфликты
Качество - количество
Голосования
Виртуальные конфликты
Конфликты, связанные с виртуальностью
Разрушители машин
Виртуальная реальность как наркотик
Новые элиты, новая безграмотность
Слишком мало правил для новых систем
Информационная преступность
Конфликты, связанные с виртуальной реальностью
Потеря реальности
Даже самая превосходная картина должна быть очевидна в качестве картины
Картины могут подвергаться интерактивным изменениям
Политическое злоупотребление киберпространством
Диффузия идентичности
Коммуникационные конфликты
VRML (virtual reality markup language - язык моделирования виртуальной реальности)
Селекционные конфликты
Виртуальные сообщества
Виртуальный мир труда
Конфликты идентичности в метапространстве
Национальные государства против кибергосударства
Глава 4: Разрешение конфликтов
Бегство
Уничтожение
Порабощение или (более современно): подчинение
Делегирование
Компромисс
Консенсус
Глава 5: Вмешательство в конфликт
Фаза анализа
Фаза разрешения конфликта
Новые формы управления конфликтными ситуациями
Глава 6: Противоречия в продукте и организационные конфликты
Пример: страхование
Поиск души продукта
Пример: телефон
Пример: автомобиль
Пример: болезнь
Положительные и отрицательные факторы продукта
Апории денег
Апории банка
Апории биржи
Заключение
Указатель литературы
Об авторе